携程CEO孙洁“杀不死我们的让我们更强大”

2020年春节至今,新型冠状病毒肺炎疫情席卷整个中国大陆,举国上下共同抗击疫情。1 月 31 日,世界卫生组织将中国本次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”。疫情将打断中国经济2019年底的弱企稳,在经济下行压力较大背景下,旅游业作为重灾区已成定论,旅行社行业的损失更是最为显著。

其中,位于旅游产业链中游的OTA(在线旅行社),由于上游对接丰富的旅游资源,下游又需面对广大的消费群体,所受冲击、影响之深,所涉业务范围之广,波及市场规模之大,均无法简单估量。

在对未来中国出入境旅游业的发展走势作出预估时,孙洁认为,未来,对于在“抗疫大战”中,对中国伸出援手、民众好感度直线上升的国家,对中国游客的吸引力将会更强。而国内旅游方面,孙洁则反复强调,“我想和全国人民一起为武汉加油,等疫情过后,平台一定会尽最大能力引流,让更多的游客能有机会去黄鹤楼登高望远,去武大赏樱,去人流熙攘的江汉路步行街和香气扑鼻的户部巷。”

基于当时SARS的经验来看,孙洁指出,“当时,疫情过后,对于旅游业的影响是一个月到一个季度的时间,之后就实现了报复性增长。我觉得这次也会有类似的‘反弹’出现。所以我们非常有信心,为行业复苏做好准备。但我们仍需注意各种不可控因素带来的巨大挑战,这些挑战包括,不断有其他国家出台入境政策,不断有航司宣布取消航班、或频繁航变。但也正是这些挑战,倒逼我们的行业技术不断升级。OTA和传统旅行社,最明显的区分就体现在技术支持方面。在疫情发生后,携程技术团队也第一时间响应,应急上线了各业务线的自助退改入口,酒店近7成的退改订单就是通过自助完成的。”另据记者了解,近日,携程还上线了健康信息推送服务——“新冠肺炎同行查询系统”,并将全球各国入境政策变动实时在所有相关产品预定页进行提示。“我相信,通过这次疫情考验,我们整个行业的技术水准都将会更加扎实。”

在这个过程中,“携程‘扛’住了瞬时10倍的电话进线量。”孙洁用“扛”这个字形容了当时携程相关业务线上的员工所面临的巨大压力。而据记者了解,时至今日,携程各个业务线所承受的压力仍然巨大。特别是新型冠状病毒疫情被列为“国际关注的突发公共卫生事件”之后,全球多个国家出台对华限制入境政策,涉及数千架航班、多个海外酒店订单的取消。“在这种情形下,我们除了积极为客人协调跟进,同时也再次扩大保障范围,将全球酒店‘安心取消保障’延期至2月底,从原来的18天,延长至39天。”孙洁说道。

在这个对旅游业和所有人来说都难捱的冬日,携程带头,整个行业都同心同德,积极响应。“我希望,在世间疾风密雨时,总有让人心安处;也希望风雨过后,人人都可以等到平安归来的故人;更一直坚信,‘抗疫大战’之后,我们国家会更强,行业会更好,携程也会更好。英文里面有一句话,What doesn‘t kill us will make us stronger——杀不死我们的,终将让我们更强大。”孙洁用这句话,结束了记者对她的采访。

形势陡然紧张,携程推出“武汉相关消费者无损退订”政策。

携程领队薛淇元和她的团员们纪念“集体被拒”的难忘旅程。拍照的时候没有国旗,他们就把国旗全屏在手机、电脑页面上,举在身前,从遥远他乡,表达对祖国的支持和鼓励。

携程机票政策也紧随其后,携程酒店亦于当晚连夜上线“安心取消保障”计划,孙洁亲自与希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌商谈,呼吁国内外酒店参与。同时,火车票、机票的免费退票服务也在同步进行。

20世纪80年代开始,青海东部农区的农民,走出贫瘠大山,亲帮亲、邻帮邻,靠“一个炉子、三张桌子”,实现“一年打工仔,二年拉面匠,三年小老板”。

高峰期的22号和27号,携程机票日处理订单超过百万单。

据悉,该平台能为政府提供相关产业数据看板,并通过整合产业链上下游资源,系统性解决拉面产业链条短、提档升级受阻、融合发展不足的痛点,打造全新的产业生态圈,形成信息共享、资源共享、运作协同的价值链。

据青海省官方近年来统计,如今,该省近20万名拉面手艺人,在中国各地经营2.72万家拉面馆,每年产值达150多亿元,还将拉面“拉”到海外。

故此,“我想强调的是,我们觉得这些订单其实并没有被取消掉,而是被延期了。所以当初,在我跟酒店集团商议‘安心取消保障’计划时,我也是给出了两个方案——一是允许客人取消,二是也允许客人改签。因为这些订单是不会蒸发掉的,客人早晚仍会选择出行。同时,我们也呼吁消费者,未来,希望大家可优先选择参与计划的‘爱心酒店’。”

“这些订单其实并没有被取消,

提到整个行业的现状,孙洁表示,当下,整个旅行社行业,特别是大量中小企业和旅游经营者,承受的压力巨大。这种压力来自春节退团的损失,更来自停业期如何自保能坚持到疫情过去。参照2003年非典时期的3月份后半段,当时随着部分地区疫情加重和疫区扩大,特别是世界卫生组织和各主要客源国陆续发出对华旅行劝诫,旅游业遭受全面冲击。对比如今,整个行业也同样位于低点。怎样保证队伍的稳定、保持公司财务状况相对稳定,将会是短期内整个行业的重点工作。“当然,携程现在抗风险的能力已不是17年前SARS期间可相比拟的,其他的旅游企业可能比我们面临的困境更严重一些。”

资料图为青海化隆县现场表演“拉面舞”的回族小伙。罗云鹏 摄

当下,疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门仅在一周内便推出了11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。截至目前,携程已投入2亿重大灾害保障金,完成了数百万订单退改。“越是在这时候,旅客越需要携程更细致、更全面的服务。”这是接受记者采访时,孙洁讲的第一句话。

全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品,携程遂下线2月29日前的此类产品,此前已经下单产品无损全退,消费者退款均由携程垫付,供应商根据自己的损失提交证明,携程承担非利润部分硬损损失。

技术水准将更扎实。”

而就在今天,2月5日,也是疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际,携程又向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划,包括9项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

随着疫情的进一步变化,携程对旗下8000家携程门店启动“门店关怀计划”,减免三个月管理费,延期任务额度。随后,携程宣布对参与“安心取消保障”计划的酒店在疫后投入亿级营销资源支持并实施“酒店充电计划”。

携程内部评估疫情发展所带来的后果,整理涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单,启动SOS应急机制。

“疫情后,或将出现‘报复性’增长;

旅客越需要更细致、更全面的服务”

“有些国家的入境限制过激且欠妥”

与此同时,该平台还能为拉面经营户解决门店管理、食材管理等问题,助推门店标准化建设进程,并给予拉面经营户高效金融支持。

作为国内最大的OTA企业,携程如何应对这场突如其来的“危机”,直面疫情,受到了消费者的关注,更引发了业内人士的思考。这是因为,此次携程在“抗疫战”中的部署,势必将对未来中国OTA行业,甚至整个旅游产业的发展造成巨大影响。为此,记者特意采访了携程集团首席执行官孙洁。

在浙江杭州经营拉面馆的马真说,自己在杭州打拼十几年,见证了互联网的巨大能量,但自己一直在想,青海拉面什么时候能搭乘互联网“快车”,破解拉面产业中产品品类单一、人工成本高、品牌意识淡薄以及融资难的问题。

梁建章在最近发表于《时代周报》的一篇文章里指出“有些国家在入境限制问题上表现出了过度恐慌”,孙洁对此表示赞同,并进一步强调说,“从目前的情况来看,有些国家在入境限制问题上表现出了过度恐慌。比如在外交部领事司所列的名单中,新加坡原本仅针对有湖北旅行经历的人士禁止入境,但从2月2日起,新加坡政府开始禁止所有过去14天曾到中国大陆的旅客入境。在最近几天里升级限制措施的,还包括美国、澳大利亚等。在我们看来,上述国家所出台的政策过激且欠妥,等于把中国在整体上视为疫区处理。短期来看,似乎在名义上维护了这些国家的自身安全,但长远来看,这也会影响到这些国家与中国在各个领域的合作,特别是旅行。当然,我们也注意到,在人心惶惶且复杂多变的国际背景下,仍有不少国家政府做出了正确选择,很克制地推出了在目前阶段兼顾安全与合作的限制措施。即便限制入境,也以‘湖北旅行史’作为必要条件,而不是对整个中国关闭大门。阿根廷更是在此时主动示好,表示继续欢迎中国旅客。可以想见的是,此举势必将博得中国民众的好感,为两国民间在今后的进一步交流创造极为有利的条件。”

但同时,孙洁也指出,“这个低点应该是短暂的。”她呼吁整个行业应理性对待疫情发展,携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也亲自撰文分析了疫情的发展情况,据他预判,就现在的数据和政府管控措施来看,政府应该可以逐渐倡导恢复正常的工作、生活、出行等。社会将逐步保持正常运转,待商务旅行率先恢复,整个行业就会恢复大半。然后就会出现其他出行、旅游的需求,包括出入境旅游等将逐步回暖。“我们应理性地看到,现在整体大环境已发生巨大改变,与2003年相比,我国服务业占GDP的比重已提升了20%,人们对旅游的需求亦不能同日而语,这意味着更多的机会和反弹潜力。”

国家自然科学基金是国家支持基础研究的主渠道之一,区域创新发展联合基金由国家自然科学基金委员会与地方政府共同出资设立,旨在发挥国家自然科学基金的导向作用,强化基础研究多元化投入,围绕区域经济社会发展中的紧迫重大需求,吸引和集聚全国基础研究领域优秀人才、优质资源,促进跨部门、跨行业、跨区域的协同创新,推动区域自主创新能力提升。(完)

在采访孙洁之前,记者对携程近期的一系列动作做了如下梳理:

青海省政府副秘书长苏全仁表示,该平台的上线将赋予青海拉面产业发展新动能,推动拉面产业提档升级,实现品牌化、特色化、连锁化经营,开创广阔发展空间。(完)

中国建设银行总行网络金融部总经理刘守平介绍,借助云服务、大数据等新技术而建成的青海拉面产业互联网平台,通过大连接、大服务,力求与产业链上的合作伙伴共同构建产业生态圈,为政府机构、企业、拉面经营户、消费者四类客群提供全方位的智能化综合服务,助力青海拉面产业高质量发展。